「あら探しの好きな方、わがままな方、やっかいな質問をする方に申し上げますぜよ。ありがとうございます。」(マイケル・デル)
アメリカの実業家で、デルコンピュータの創業者にして会長兼CEO、マイケル・ソール・デル(1965〜)さんの言の葉ながやき。
仕事をしよって、お客さんに妙なあら探しをされたり、自分勝手なわがままを言われたり、やっかいな質問をやクレームをぶつけられたりすりゃあ、そりゃあ誰やちえい気はせんし、場合によっちゃあ腹も立つっちゅうもんながよ。
けんど、そこで腹を立てたところで、こっちがお客さんを一人失うっちゅうことになるがやき、マイナスにしかならんがやき。
また、腹を立てることのう、ただ静かに淡々とそのやっかいなお客さんを切る(今後のつながりを切る)っちゅう考えもあり、そうすりゃあその分、他の大切なお客さんに対して使える時間が増えるき、少のうたちマイナスにゃあならんっちゅう考え方もあるがよ。
一般的にゃあ、これがビジネスにおける正解やと言われゆうがやき。
ところが、かのデルさんは、そんなやっかいなお客さんに「ありがとうございます」っちゅうて、お礼をいうがやき。
つまり、あら探しやわがままや、やっかいな質問やクレームらあにゃあ、自分らあじゃあ気づくことができんような、自社にとってプラスになる気づきが隠されちゅうっちゅうことながよ。
そこに気づくことができ、そこで見出だした問題点を改善し続けていく仕組みをつくり上げりゃあ、実はクレームは宝の山になるがやき。
そうなりゃあ、 妙なあら探しをしたり、自分勝手なわがままを言うたり、やっかいな質問やクレームをぶつけてくるお客さんですら、自社にとってプラスになる存在に変わるっちゅうことながよ。
ほんじゃきデルさんは、やっかいなお客さんに「ありがとうございます」っちゅうて、お礼をいうがやき。
ただし、あまりに理不尽なクレーマーの場合にゃあ、そこに隠されちゅう自社にとってプラスになる気づきだっけをありがとうにいただいて、そのお客さん自体は、静かに淡々とつながりを切りゃあえいっちゅうことながぜよ。
